23 MAGGIO 2024
MILANO
Trovare i pain point e trasformarli in opportunità, fase per fase.
Divisi in gruppi di lavoro, abbiamo analizzato il customer journey in ogni dettaglio, scovato le criticità e disegnato nuove soluzioni, strategiche e tecnologiche, per raccogliere dati da trasformare in insights utili a intraprendere azioni indirizzate a migliorare l’esperienza di utenti e clienti.
Non abbiamo parliamo solo di clienti, ma anche di tutte le persone che prendono parte a questo viaggio e, quindi, anche i collaboratori dell’azienda. Avendo sempre chiaro che migliore sarà la loro esperienza, più strumenti avranno per prendersi cura del cliente e dei colleghi.
Programma
MATTINA
MATTINA La mattinata è dedicata ai gruppi di lavoro, ognuno dei quali è riservato a 10 ospiti-attori “End User”, ovvero Brand che operano in tutti i settori e sono alla ricerca di nuove soluzioni per un continuo miglioramento della relazione con i propri clienti, collaboratori, utenti.
Ogni gruppo lavora a un progetto incentrato su una delle fasi del Customer Journey.
Il coordinamento di ciascun gruppo è affidato a esperti di CX:
- 1 regista per quanto riguarda il contenuto della discussione
- 1 sceneggiatore/sceneggiatrice per guidare le persone sulle modalità di svolgimento del progetto assegnato
- 1 special guest con esperienza specifica sul tema del tavolo
- 1 sponsor che mette a disposizione competenze strategiche e tecnologiche
POMERIGGIO
POMERIGGIO Grazie alle modalità con cui viene svolto il lavoro, tutti gli output dei project work sono stati inseriti in tempo reale all’interno della nostra Customer Journey Map popolata di contenuti condivisi nel pomeriggio con una platea allargata, aperta anche ai professionisti che non hanno partecipato ai WG della mattina.
Con lo sguardo rivolto a questa nuova Mappa, la platea, già organizzata in tavoli, ha partecipato a delle open discussion per riflettere insieme, confrontarsi e arricchire ulteriormente il lavoro svolto la mattina.
Format: partecipazione attiva e condivisione
- Working Group
La mattina i partecipanti prendono parte a uno dei gruppi di lavoro multi stakeholder e lavorano in team su un caso concreto.
Si confrontano mappando e analizzando i processi dell’azienda, per arrivare a proporre possibili innovazioni strategiche e tecnologiche utili a creare e consolidare la relazione di fiducia tra il Brand e i clienti.
- Sharing session plenaria
Nel pomeriggio i risultati del lavoro dei Working Group vengono condivisi per restituire alla platea un output con spunti concreti e potenzialmente applicabili a progetti da avviare nelle aziende.
A concludere l’evento una tavola rotonda con il top management di alcuni Brand nazionali.
Working Group e Team dei coordinatori
#WG1 CONSAPEVOLEZZA [Brand Awareness]
Analizzare i trend di ricerca online per aumentare il posizionamento del brand.
SCOPRI I COORDINATORI
Fabrizio Bellina
Pharma Innovation & Commercial Expert
AI in Health Specialist
Gigi Beltrame
BusinessCommunity.it
Loredana Caldarelli
Sky Italia
Alessandro Gallo
Sprinklr
#WG2 CONSIDERAZIONE [Raccomandazioni]
Creare raccomandazioni personalizzate basate sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti.
SCOPRI I COORDINATORI
Sergio Vitale
Whirlpool
Marco Colombo
Altroconsumo
Antonella Dell’Aquila
IRCCS Humanitas Research Hospital
Roberto La Rosa
Glovo
Cristian Gori
Trustpilot
#WG3 CONVERSIONE [Processo di acquisto]
Da visitatori a clienti. Supportare i comportamenti di acquisto e migliorare il tasso di conversione.
SCOPRI I COORDINATORI
Mauro Toso
F.I.V. E. Bianchi
Joao Pereira
milkrite InterPuls
Sebastiana Siragusa
Sanofi
Alice Ambrosini
KIKO Milano
Emmanuel Mazzucchi
Conflux
#WG4 ACQUISTO [Post vendita]
Personalizzare l’esperienza post-vendita al fine di aumentare la soddisfazione del cliente.
SCOPRI I COORDINATORI
Matteo Posterli
Sisal
Daniela Richiusa
Schneider Electric
Elena Pastorello
Irsap
Marco Tommasucci
ComApp
#WG5 FIDELIZZAZIONE [Customer Loyalty]
Prevedere i comportamenti dei clienti e sviluppare strategie efficaci di fidelizzazione.
SCOPRI I COORDINATORI
Giuseppe Conte
Banca Widiba
Davide Mortari
Kyros
Mara Cassinari
HCLTech
Chiara Fracasso
Transcom
#WG6 SERVICE BLUEPRINT [Customer Journey Map]
Individuare costantemente aree di miglioramento, coinvolgendo tutte le funzioni aziendali, per offrire alle persone esperienze memorabili.
SCOPRI I COORDINATORI
Laura Salvadori
E.ON
Federico Della Bella
Digital 360
Giovanni Satta
Teleperformance KS
Stefano Voltan
BitBang
Chi ha PARTECIPATO
- A. Menarini
- A2A
- ABB
- Altroconsumo
- Aruba
- ASST Santi Paolo e Carlo
- Autogrill
- Axpo Italia
- Banca Popolare di Sondrio
- Banca Sella
- Banca Widiba
- Bayer
- Beko Europe
- Boehringer Ingelheim
- Boscolo Tours
- Businesscommunity.It
- Campari Group
- Carl Zeiss Vision Italia
- CDI Centro Diagnostico Italiano
- Codere Italia
- Damiani
- DHL Express Italia
- Diasorin
- Digital360
- E.On Energia
- Engie
- Eni Plenitude
- Esselunga
- Eupati
- Facile Immobiliare
- Fastweb
- F.IV. E. Bianchi
- Fondazione Sacra Famiglia & Casa di Cura Ambrosiana
- Gattinoni
- Glovo
- Gruppo Hera
- Gruppo San Donato
- Gruppo Una
- GSD Sistemi e Servizi
- Haier Europe
- HCLTech
- Hertz
- ICS Maugeri
- IRCCS Humanitas Research Hospital
- Iren Mercato
- Irsap
- ITA Airways
- Joivy
- KIKO Milano
- Kyros
- Kuwait Petroleum Italia
- Lastminute.com
- milkrite Interpuls
- mooney
- Novartis Farma
- Pfizer
- Primo Group
- PVH
- Sace
- Sacchi
- Sanofi
- Schneider Electric
- Sisal
- Sky Italia
- Subito.it
- Venchi
- Whirlpool Corporation
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